Se habla mucho sobre la evolución del diseño de los espacios comerciales hacia un enfoque más centrado en la experiencia del cliente. Pero ¿qué significa realmente esto?
Hoy en día, las marcas buscan no solo vender productos, sino también ofrecer experiencias memorables que resuenen emocionalmente con los consumidores. No se trata solo de crear una hermosa escenografía funcional.
En esta era digital, con todas sus ventajas, es más importante que nunca optimizar al máximo las oportunidades de contacto directo cuando se presentan.
La pregunta clave que toda marca debe hacerse antes de empezar a diseñar sus espacios es: ¿Qué les voy a ofrecer a estas personas que decidieron acercarse a mí? No puede ser solo la oferta de mi producto (o servicio) o la promesa de una transacción ágil y cómoda.
Desde Harley Davidson hasta Apple, las marcas más queridas evolucionan generando experiencias de unión con su comunidad. Los espacios donde las marcas se conectan con sus consumidores ofrecen cada vez más experiencias que fortalecen el vínculo con sus usuarios.
Se percibe una tendencia hacia la creación de experiencias más ricas y personalizadas. Marcas como Apple, Nike y Sephora han liderado este cambio al transformar sus espacios en lugares donde los consumidores no solo compran, sino que también se conectan, aprenden y participan en una comunidad. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la lealtad hacia la marca, haciendo que la experiencia de compra sea memorable y significativa.
Una preocupación que siempre surge con los clientes es: ¿Cuánto me va a costar?
De las expresiones de marca, las que están relacionadas con manifestaciones físicas como productos o espacios son las que implican una mayor planificación, pero no siempre una mayor inversión si entendemos la proyección a mediano o largo plazo.
En términos de costos, está demostrado que el rediseño de una sucursal cuesta más en su primera aplicación, y que esos mayores costos, que la actualizan y la hacen única, se reducen a partir de su repetición, llegando a valores similares a los estándares actuales.
Con la primera (o primeras) implementación o prototipo, comprobamos, aprendemos y corregimos. Definimos a los proveedores, organizamos la logística y contamos con más elementos para planificar y optimizar la inversión. Actualizar la imagen representa una muy pequeña porción adicional del costo ya previsto para la implementación de una nueva sucursal (obra civil + mobiliario), y logra absorberse a través de la repetición.
Es fundamental mejorar la experiencia que las marcas ofrecen a los clientes en sus puntos de contacto físicos, como tiendas o pop-up stores. Una sucursal mejorada no solo contribuye a una experiencia de compra más satisfactoria, sino que también fortalece la reputación de la marca. La inversión en la mejora de estos espacios vale más que la simple construcción de una nueva sucursal, ya que un entorno bien diseñado y actualizado puede atraer y retener a más clientes, generando un impacto positivo a largo plazo.
En resumen, la inversión inicial en el rediseño de una sucursal es una oportunidad para aprender y optimizar, asegurando que las futuras implementaciones sean más eficientes y rentables. La actualización constante de la imagen de marca no solo mantiene la relevancia en el mercado, sino que también se convierte en una estrategia de inversión inteligente a largo plazo.
La interacción con personas siempre da lugar a lo imprevisto. No son totalmente controlables y eso es lo que las hace más interesantes.
Se puede planificar el espacio, estudiar el recorrido del cliente y entender cuáles son los momentos clave en los que la marca tiene más oportunidades de expresarse, no solo con imágenes o palabras, sino con hechos, sugerencias o propuestas.
Un espacio de marca puede entenderse como una sucesión de momentos, de etapas. Podemos diseñar ese recorrido, ubicando estratégicamente el orden de los momentos y definiendo qué es lo que queremos que ocurra en cada instancia. Diseñamos el sistema de componentes que lo llevarán a cabo. Pero siempre “el factor humano” es tan humano y único, que nos seguirá desafiando.
Como diseñadores, podemos definir la forma en que una marca interpela a sus consumidores, los medios o el lenguaje que usa para conectarse mejor con ellos, para expresarse como realmente es.
La sucursal es el hogar de la marca. Nuestro hogar habla mucho de nosotros, de cómo somos, qué nos gusta y a qué nos dedicamos. Cuando en branding hablamos de “experiencia de marca” no hablamos de “manipular sensaciones”, sino de diseñar esta sucesión de momentos, de manera que el espacio pueda expresar la identidad de la marca.
